Um erfolgreich Services anzubieten, gilt es für Unternehmen die Relevanz ihrer Servicemitarbeiter zu erkennen und diese darin zu fördern, ein serviceorientiertes Verhalten gegenüber den Kunden zu demonstrieren. Serviceorientierte Führung greift dies gezielt auf und wird im Rahmen dieses Beitrags konzeptualisiert und operationalisiert. Darüber hinaus werden Hypothesen aufgestellt und mittels Strukturgleichungsmodellierung und hierarchischer Regressionsanalyse empirisch überprüft. Die Analyse zeigt, dass serviceorientierte Führung sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit beeinflusst und - über andere Führungskonzepte hinaus - einen zusätzlichen Erklärungsbeitrag für die beiden Variablen liefert. Anhand der entwickelten Skala sind Serviceunternehmen in der Lage, das Verhalten aktueller Führungskräfte zu bewerten und entwickeln und das Potenzial von zukünftigen Führungskräften einzuschätzen.
To successfully offer services, organizations have to recognize the relevance of their service employees and enable them to demonstrate a service-oriented behavior towards their customers. Service-oriented leadership specifically addresses this aspect and is conceptualized and operationalized in this paper. Further, hypotheses are established and empirically tested by means of structural equation modeling and hierarchical regression analysis. The analysis reveals that the construct affects both employee and customer satisfaction and provides additional explanation for the variance of the two variables beyond that explained by other leadership concepts. Utilizing the developed scale, service organizations are able to evaluate and develop the behavior of current leaders and assess the potential of leader candidates.
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