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Susanne Winkel - Kundenwertorientierte Anreizsysteme für die Steuerung des Vertriebs

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Susanne Winkel

Kundenwertorientierte Anreizsysteme für die Steuerung des Vertriebs

Series: Controlling und Management

Volume 9 2013

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Indirekt monetäre kundenwertorientierte Bemessungsgrundlagen S. 120-152

„… Kundenzufriedenheit als Werttreiber der verschiedenen Kundenwerte zu nennen. In einigen Arbeiten werden noch der …” „… Verwendung vonKundenzufriedenheit und Cross-Selling-Aktivitäten als Bemessungsgrundlage nachgewiesen.362 Auf …” „… . Cross?Selling?WertBisheriges VerhaltenCross?Buying?AbsichtVerhaltensabsichtenZukünftiger BedarfBedarfCross?BuyingDiversifikations?bedürfnisKundenzufriedenheit …”

Ergebnisse zu kundenwertorientierten Bemessungsgrundlagen S. 260-272

„… kundenorientierten Strategieist insbesondere die Kundenzufriedenheit als Indikator des Kundenwertseine relevante …” „… Kennzahl. Die Kundenzufriedenheit ist gemeinsam mit direkt monetären Wertbeiträgen im Zielsystem abzubilden …” „… , da eine reineAusrichtung auf die Kundenzufriedenheit die damit verbundenen Kostenaußer Acht lässt …”

Ergebnisse zu kundenwertorientierten Kennzahlen im Zielsystem S. 253-259

„… schließt über Stornoquoten auf die Kundenzufriedenheit.Der Cross-Selling-Wert ist in fünf Unternehmen im …” „… KundenpotenzialInformationswertCLVKundenrisikenLoyalitätswertReferenzwertCross-Selling-WertKundenzufriedenheitKundendeckungsbeitragSonstigeUmsatz/ErtragAnzahl der Nennungen nach UnternehmenAbb. 36: Branchenübergreifendes Ergebnis zu Kundenwerten im …” „… Zielsystemen vorzufinden. Die Kundenzufriedenheit als Indikator direkt und indirekt monetärer Kundenwerte ist …”

Literaturverzeichnis S. 357-369

„… ): Messung und Management von Kundenzufriedenheit,in: Marktforschung und Management, 40. Jg., Heft 4, S …” „… interneKundenzufriedenheit als Messgröße der Balanced Scorecard, 2. Aufl., Stuttgart.Baumann, C./Burton, S./Elliot, G. (2005 …” „… ): Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick, in:Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit …”

Ergebnisse zur Operationalisierung indirekt monetärer Kundenwerte S. 287-292

„… Kundenzufriedenheit ermittelt die Mehrzahl der Unternehmendurch eine direkte Befragung der Kunden. Diese führen …” „… . DieUnternehmen, die die Kundenzufriedenheit selbst ermitteln, nutzen dieseim Anreizsystem (mit Ausnahme einer …” „… Unternehmen bezieht. Dahereignet sich die Kundenzufriedenheit in den betrachteten Unternehmennicht als …”

Ergebnisse zu relevanten Kundenwertbeiträgen S. 237-245

„… Größe.653 Nach der Anzahl der Nennungen bildet die Kundenzufriedenheit die zweitwichtigste Kennzahl in den …” „… betrachteten Unternehmen. Die Kundenzufriedenheit nennen Experten aus 17 Bereichen. In Abbildung 34 ist das …” „… branchenspezifische Ergebnis der Experteninterviews dargestellt. Die Abbildung zeigt, dass die Kundenzufriedenheit …”

Stand der betriebswirtschaftlichen Forschung S. 34-43

„… eingesetzt. Die Kundenzufriedenheit wird relativ häufig eingesetzt. Wenigerhäufig werden der finanzielle …” „… derKundenzufriedenheit. Des Weiteren werden ABC-Analyse nach Deckungsbeitrag und Deckungsbeitragsrechnungen relativ …” „… häufigsten wird die Kundenzufriedenheit und der Umsatz verwendet. Der Deckungsbeitrag wird einmal …”

Ergebnisse zur Verknüpfung und Gewichtung der Bemessungsgrundlagen S. 296-302

„… sind die Kundenzufriedenheit, der NPS und der Kundennutzen Größen der Dimension Kunde. Die …” „… Kundenzufriedenheit bildet in der Mehrzahl derUnternehmen eine Bemessungsgrundlage auf Unternehmens- oder …” „… Bereichs/Teamebene. Das begründen die Experten mit der mangelnden Beeinflussbarkeit der Kundenzufriedenheit, wenn …”

Schlussfolgerungen zu kundenwertorientierten Kennzahlen im Zielsystem S. 259-260

„… Referenzwertes und der Kundenzufriedenheit inder Automobilbranche ab. Generalisierungen können hinsichtlich der …” „… Kundenzufriedenheit als Indikator des Kundenwertseine relevante Kennzahl. Die Kundenzufriedenheit ist gemeinsam mit …” „… Kundenzufriedenheit die damit verbundenen Kostenaußer Acht lässt. Handelt es sich bspw. um ein Vertrauensgut …”

Branchenspezifische Ergebnisse zu den Anforderungen S. 214-217

„… Praxis jedoch oftmals nicht umsetzbar ist. Hiervon ist laut einigen Experten die Kundenzufriedenheit als …” „… Kundenzufriedenheit auf Team- oder Unternehmenszielebene verwendet.Für die Funktion der Verhaltenssteuerung ist die …” „… Kundenzufriedenheit als Bemessungsgrundlage teilweise zu Lasten der Mitarbeiterzufriedenheit geht. Gemäß 0 1 2 3 4 5 6 …”

Einflussfaktoren bei der Gestaltung kundenwertorientierter Anreizsysteme S. 83-101

„… auf die Kundenzufriedenheit,so dass diese eine geeignete Bemessungsgrundlage darstellen könnte …” „… nur 2%der befragten Unternehmen die Kundenzufriedenheit als verbindliche Zielgrößeim Anreizsystem …” „… verwenden. Die Kundenzufriedenheit wird vor allem für denMarketing- und Vertriebsbereich verwendet und in …”

Ergebnisse zu den Forschungsfragen S. 305-317

„… )KundenzufriedenheitHäufigverwendetAlle Hierarchieebenen,vom Vertrieb (Privatkundengeschäft) biszum Back OfficeSTEGMÜLLER, ANZENGRUBER …” „… Servicemaßnahmen. Die Kundenzufriedenheit wird ebenfalls als Indikator für denWert gesehen, den ein Kunde zukünftig …” „… Kundenwerten stellt die Kundenzufriedenheit dar. Diese scheint insbesondere in sehr wettbewerbsintensiven …”

Bezugsrahmen für die Gestaltung kundenwertorientierter Anreizsysteme S. 161-163

„… beeinflussbardifferenzierbarzielkonformakzeptiertmanipulationsresistentBemessungsgrundlage:intersubjektivzeitnahwirtschaftlichKundenzufriedenheit(auf Basis vonKundenbefragungen)+/? +/? - - +/? - +/? +/? +Tab. 11: Beurteilung kundenwertorientierter …” „… eines Kunden direkt bzw. zeitnah ermitteln, während die Erhebung der Kundenzufriedenheit zeitaufwendiger …” „… den Umsatz eines Kunden,während die Kundenzufriedenheit eher in der Vertriebs- oder Marketingabteilung …”

Ergebnisse zum Implementierungsstand S. 248-252

„… Kundenzufriedenheit oder denCross-Selling-Wert ergänzt. Die Gewichtung der indirekt monetärenMessgrößen ist gemäß …” „… Kundenzufriedenheit und der Cross-Selling-Wert bereitsim Anreizsystem zu etablieren. Weitere indirekt monetäre oder …” „… Betrachtung zeigen die Antworten derExperten, dass die Kundenzufriedenheit in Banken und im Automobilvertrieb …”

Schlussfolgerungen zur Verwendung kundenwertorientierter Bemessungsgrundlagen S. 272-281

„… Kundenwerte alsBemessungsgrundlagen zu überwiegen. Zudem wird die Kundenzufriedenheit relativ häufig als …” „… Leistungseigenschaften abhängt.Hinsichtlich der Eignung und Verwendung der Kundenzufriedenheit alsBemessungsgrundlage …” „… die Leistung relevant zu sein, da bspw. beim Vertrieb von Versicherungen die Kundenzufriedenheit noch …”

Umsetzung von Scoringmodellen S. 152-156

„… dreidimensionalenRaum darstellen.490 Ein Beispiel bildet ein Kundenzufriedenheits-Kundendeckungsbeitrags-Portfolio. In …” „… Bemessungsgrundlagen und Konzeption des Bezugsrahmens153Kriterium Score Gewichtung NeuerScoreMessungKundenzufriedenheit …” „… . Bei einem solchen Portfolio ist zu prüfen, ob die besonders wertvollen Kundenzufriedene Kunden sind …”

Schlussfolgerungen zu relevanten Kundenwertbeiträgen S. 245-247

„… Kundennutzenspositiv auf die Kundenzufriedenheit wirkt. Die Experten der Versicherungen nennen als weitere wichtige …” „… Versicherungsgeschäft ein Indikator für die Kundenzufriedenheit. Die Anzahl der Schädenstellt einen Indikator für die …” „… nicht den Umsatz als wichtige Größe.653 Nach der Anzahl der Nennungen bildet die Kundenzufriedenheit die …”

Implikationen für die Gestaltung kundenwertorientierter Anreizsysteme S. 330-334

„… zu reduzieren, ist der Umsatz inKombination mit bspw. der Kundenzufriedenheit oder dem CLV …” „… Zufriedenheit eines Kunden dar. Daherlässt er sich auch anstelle der Kundenzufriedenheit verwenden. Dabei istzu …” „… bestimmter Beurteilungskriterien zu erfassen.Bei Verwendung der Kundenzufriedenheit als Bemessungsgrundlage …”

Direkt monetäre kundenwertorientierte Bemessungsgrundlagen S. 104-120

„… lediglich eine einseitige Betrachtung erfolgt. In Bezug auf die Kundenzufriedenheit alsIndikator des …” „… Kundenzufriedenheit in derRegel zusätzliche Kosten verursacht. Mit der Zielvorgabe, Kosten zu senken, könnten die …” „… gefährden. Aus diesem Grund sind Kosten alsBemessungsgrundlage ggf. mit der Kundenzufriedenheit als …”

Beurteilung kundenwertorientierter Bemessungsgrundlagen S. 159-161

„… - - - +/? - +/? +/? - +/?Kundenriskowert +/? +/? + +/? - +/? + +/? +/?Kundenzufriedenheit(auf Basis objektiv prüfbarer Kriterien …” „… beeinflussbardifferenzierbarzielkonformakzeptiertmanipulationsresistentBemessungsgrundlage:intersubjektivzeitnahwirtschaftlichKundenzufriedenheit(auf Basis vonKundenbefragungen)+/? +/? - - +/? - +/? +/? +Tab. 11: Beurteilung kundenwertorientierter …”

Umsetzung von Kundenportfolios S. 156-159

„… dreidimensionalenRaum darstellen.490 Ein Beispiel bildet ein Kundenzufriedenheits-Kundendeckungsbeitrags-Portfolio. In …” „… . Bei einem solchen Portfolio ist zu prüfen, ob die besonders wertvollen Kundenzufriedene Kunden sind …”

Schlussfolgerungen zum Implementierungsstand S. 252-253

„… Kundenzufriedenheit jedoch ein geringes Gewichtim Vergleich zu anderen Bemessungsgrundlagen. Das Marketing …” „… unterstützt, da in den betrachteten Unternehmen insbesondere die Kundenzufriedenheit zunehmend in das …” „… Cross-Selling-Werts alsBemessungsgrundlage. In Bezug auf die direkt monetären Kundenwerte,die Kundenzufriedenheit und …”

Anhänge S. 337-356

„… ? Customer Value Added (Custonomics) ? Cross?Selling?Potenzial ? Referenzverhalten ? Informationsverhalten ? Kundenzufriedenheit …” „… )Cross-Selling (N=10)CLV (N=10)Loyalitätswert (N=10)Kundenrisikowert (N=10)Kundenzufriedenheit (N=09)KDB (N=10 …” „… Preise zu einem gewissen Gradmitbestimmen können.Die Kundenzufriedenheit ist vier Experten als …”

Zielsetzung der Arbeit und Forschungsfragen S. 28-34

„… periodenbezogenenkundenwertorientierten Größen oder der Kundenzufriedenheit als Bemessungsgrundlage befasst.35 Indirekt monetäre …” „… Verwendung von Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit und Beschwerdeinformationen im Anreizsystem untersucht …” „… ) untersucht neben direkt monetärenkundenwertorientierten Größen die Verwendung von Kundenzufriedenheit …”

Ergebnisse zu externen Einflussfaktoren S. 221-226

„… sind kundenorientierte Bemessungsgrundlagen, wie bspw. die Kundenzufriedenheit, in einem solchen …” „… Bemessungsgrundlagen, wie bspw. die Kundenzufriedenheit, in einem solchenWettbewerbsumfeld sehr sinnvoll.Abbildung 29 …” „… Bemessungsgrundlagen, wie bspw. die Kundenzufriedenheit, in einem solchen Wettbewerbsumfeld sehr sinnvoll. Abbildung …”

Fazit und Ausblick S. 334-336

„… und wie hoch die Kundenzufriedenheit ist. In der Perspektive Innovation/Entwicklung sind die …” „… und zunehmend an Bedeutung gewinnen. Dabei dominiert deutlichdie Kundenzufriedenheit als …”

Bemessungsgrundlagen als zentraler Gestaltungsparameter S. 53-61

„… Steigerung des Kundenwerts oder derKundenzufriedenheit abzielen, sind zudem schwerer standardisierbar …” „… und Beurteilung bestimmt. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist bspw. mit einem höheren zeitlichen …” „… Indikator für die Kundenzufriedenheit dar. Vgl. Horváth, Seiter (2009),S. 397.110 Zur Bedeutung und …”

Entscheidungen bei der Gestaltung kundenwertorientierter Anreizsysteme S. 325-330

„… gefördert werden, so sind die Kundenzufriedenheit oder Indikatoren des Kundenutzens geeignete …” „… vergangenheitsorientierten Betrachtung zu reduzieren, ist der Umsatz inKombination mit bspw. der Kundenzufriedenheit oder dem …”

Branchenübergreifende Ergebnisse zu den Anforderungen S. 210-214

„… Praxis jedoch oftmals nicht umsetzbar ist. Hiervon ist laut einigen Experten die Kundenzufriedenheit als …” „… Kundenzufriedenheit auf Team- oder Unternehmenszielebene verwendet.Für die Funktion der Verhaltenssteuerung ist die …”

Relevanz der Kundenbewertung für die Steuerung des Vertriebs S. 21-28

„… Größen berücksichtigen, die die Kundenzufriedenheit fördern. Die Kundenzufriedenheit stellt wiederum …”

Schlussfolgerungen zur Operationalisierung von Kundenwerten S. 292-296

„… erfassenInformationswert– Über Scoringmodell bewertenKundenzufriedenheit– Kundenzufriedenheitsbefragungen– Stornoquote …” „… verkaufen.Der Informationswert würde sich aktiv über die Kundenzufriedenheitsbefragung vom Unternehmen ermitteln …” „… integrierter KundenbindungsrateReferenzwert – NPS im Rahmen der Kundenzufriedenheitsbefragung …”

Geleitwort S. 7-14

„… desKundenwerts3.1.2.5142Kundenzufriedenheit alsBemessungsgrundlage3.1.2.6147Scoringmodelle und Portfolios zur …”

Forschungsbedarf mit Ansätzen zur Hypothesenbildung S. 321-325

„… die Kundenzufriedenheit widerspiegeln,werden als Bemessungsgrundlagen für die variableVergütung …”

Phase 1 – Vorbereitung der empirischen Untersuchung S. 173-179

„… monetären Kundenwerte. Kundenzufriedenheit, NPS und Cross-Selling-Wertsind als Bemessungsgrundlage …”

Methodisches Vorgehen und Aufbau der Arbeit S. 43-49

„… und indirekt monetäre Bestandteile des Kundenwerts (mit Ausnahme der Kundenzufriedenheit) scheinen …”

doi.org/10.5771/9783845248257

Robert Christian Schmidt - Kundenwertorientiertes Produktcontrolling von Investitionsgütern

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Robert Christian Schmidt

Kundenwertorientiertes Produktcontrolling von Investitionsgütern

Series: Controlling und Management

Volume 2 2010

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Modellrahmen einer Investitionsgütertransaktion S. 52-72

„… Kundenzufriedenheit DAi* erreicht.3.3.2.1.2 Ein? uss der KundenzufriedenheitDie Kundenzufriedenheit DAi* mit dem …” „… Kundenwert zugleich eine gesteigerte Kundenzufriedenheit.RC_Schmidt_Diss.indd 59RC_Schmidt_Diss.indd 5 …” „… . KundenzufriedenheitCross-SellingNiedrige PreissensibilitätWiederkaufPositive MundwerbungStabile KundenbasisHöhere PreiseHöhere …”

Kundenwert S. 31-35

„… KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit basiert auf einem Abgleich zwischen erwarteter und erhaltener Leistung49 eines Betrachtungsobjekts …” „… erwarteten Vergleichsstandard (Kon? rmationsniveau) ab52. Das Ausmaß der Kundenzufriedenheit wird auf (bzw …” „… .Viele Autoren verweisen darauf, dass die Kundenzufriedenheit auf einem kognitiven und affektiven …”

Literaturverzeichnis S. 191-216

„… ): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing – ZFP, Jg. 18 (1996), Nr. 2, S. 117-126.Bamberg …” „… ): Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen. Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung …” „… , N. (2008a): Management von Kundenzufriedenheit: ein Beispiel aus dem Maschinen-/ Anlagenbau, in …”

Zusammenfassung und kritische Würdigung S. 72-81

„… beigemessenen Kundenzufriedenheit. RC_Schmidt_Diss.indd 72RC_Schmidt_Diss.indd 7 11.01.2010 …” „… die Kaufentscheidung des Kunden wie auch auf das Ausmaß der Kundenzufriedenheit. Er ist maßgeblich von …” „… 11.01.2010 18:26:5111.01.2010 18:26:577f) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kunden- und …”

Inhaltsverzeichnis S. 11-20

„… Konzeptionen des Kundenwerts 312.1.2 Abgrenzung zur Kundenzufriedenheit 342.2 Investitionsgüter und …” „… 18:26:4123.3.2.1.1 Nutzenfunktion des Anbieters 583.3.2.1.2 Ein? uss der Kundenzufriedenheit 593.3.2.1.3 Ein? uss des …” „… Entscheidungssituation des Kunden 55Abbildung 3-5: Ein? uss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenswert 60Abbildung …”

Investitionsgüter und Investitionsgütertransaktionen S. 35-47

„… dimension of satisfaction, while others capture its affective nature.“56 Die Kundenzufriedenheit ist somit …” „… Reaktionen des Kunden abhängig.Die Entstehung von Kundenzufriedenheit setzt aufgrund des Vergleichs zwischen …” „… untersucht werden. Trotz der Unterschiede besteht zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Kundenwert eine …”

Motivation und Zielsetzung S. 21-27

„… ,..., C})C Anzahl der NebenbedingungenCPV Customer Perceived Valued KundenzufriedenheitsfunktionD …” „… Kundenzufriedenheite Einzahlungsfunktionet Einzahlungsfunktion in der Periode tE EinzahlungenbE anteilige Einzahlungen …” „… von Konkurrenzangeboten sowie eine gesteigerte Kundenzufriedenheit. Neben der Wich tigkeit der …”

Konzeptionelle Einordnung einer kundenwertorientierten Produktgestaltung S. 103-106

„… basieren auf Analysen der Kundenzufriedenheit, der Auswertung von erwarteter und tatsächlicher …” „… SkalierungKundenzufriedenheitsanalyseSERVQUAL-AnsatzBeschwerdeanalyseCritical-Incident-TechnikMystery ShopperData Envelopment AnalysisAbbildung 5-1: Strukturierung der Verfahren zur …”

Zusammenfassung und Beurteilung der kundenwertorientierten Prozessgestaltung S. 182-185

„… – beispielsweise dem Kundenwert und der Kundenzufriedenheit – in Verbindung zu bringen. So lässt sich letztlich …”

Ablauf der kundenwertorientierten Prozessgestaltung S. 168-182

„… – beispielsweise dem Kundenwert und der Kundenzufriedenheit – in Verbindung zu bringen. So lässt sich letztlich …”

Produktmanagement und Produktcontrolling des Anbieters S. 96-102

„… ValueScoringmodelleKundenzufriedenheitsanalyseKennzahlenPortfoliomodelleMarktsegmentierungSzenariotechnikDeckungsbeitragsrechnungQualitätsanalysenABC-AnalyseCustomer Lifetime …” „… ValueScoringmodelleKundenzufriedenheitsanalyseKennzahlenPortfoliomodellePositionierungsstudienSzenariotechnikDeckungsbeitragsrechnungScoringmodelleMarkenwertKennzahlenAbbildung 4-6: Instrumente des Produktcontrollings354(Quelle: In Anlehnung an Derfuß, K.; Littkemann, J …”

Zusammenfassung und Beurteilung der kundenwertorientierten Produktgestaltung S. 129-135

„… KundenzufriedenheitsanalyseSERVQUAL-AnsatzMeans-End-TheorieConjoint-MeasurementBeschwerdeanalyseCritical-Incident-TechnikMistery ShopperKundenwert orientierte ProduktgestaltungBeurteilung der AnalysemethodeValidität …”

doi.org/10.5771/9783845221793

Kristin Langmann - Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen

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Kristin Langmann

Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing

Volume 2 2018

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5. Ergebnisse der empirischen Untersuchung S. 253-331

„… spezifizierten Konstruk‐ te sowie das reflektive Konstrukt erster Ordnung Kundenzufriedenheit werden die …” „… erfolgt in diesem Abschnitt auch die Güteprüfe der internen Kundenzufriedenheit als Aus‐ wirkung der …” „… Servicequa‐ lität mit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zwei Konstrukte erster Ordnung und mit der …”

7. Literaturverzeichnis S. 355-400

„… ‐ nagement, 7(2), 3-20. Beutin, N. (2006). Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick. In C …” „… . Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen (6. Auflage) (S. 121-169 …” „… Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit. Zeitschrift für Personalpsy‐ chologie, 8(4), 180-190. Ehrhart, K. H …”

3. Entwicklung einer modifizierten Service-Profit Chain S. 128-194

„… & Sirias, 2001, S. 855). Die Wirksamkeit dieses Ansatzes zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit ist …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-30

„… Servicequalität und Kundenzufriedenheit durch eine Bandbreite an unternehmerischen Faktoren. Auf Basis einer …” „… Einflussfaktoren und ihrer Zielgrößen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und -bindung auf und leitet ein …” „… 3.1.4. 174 Entwicklung eines Wirkungsmodells von Servicequalität3.2. 175 Kundenzufriedenheit als …”

6. Schlussbetrachtung S. 332-354

„… Kundenzufriedenheit spricht für die konzeptionelle Überarbeitung des Konstrukts. Fünftens liefert diese Studie einen …” „… Einflussprofile der Servicequalitätsfa‐ cetten für die interne im Vergleich zur externen Kundenzufriedenheit zeigt …” „… ‐ zufriedenheit, externer Servicequalität und externer Kundenzufrieden‐ heit in Zweifel gezogen werden. Ein Effekt …”

2. Theoretische Grundlagen S. 62-127

„… Schnittstelle von Mitarbeiter und Kunde entstehende Wert zur Kundenzufriedenheit. Diese wiederum mün‐ det in …” „… der Kundenzufriedenheit auf Variablen der Kundenbindung z. B. Woratschek und Horbel (2006) und Grund …” „… Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, -bindung und Unternehmenserfolgsgrößen. Lariviere (2008) sowie Ander‐ son et …”

1. Problemstellung und Untersuchungsbedarf S. 31-61

„… Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht werden können. Eine breit akzeptierte Antwort geben Heskett und …” „… Kundenzufriedenheit entsteht. Die Zufriedenheit eines Kunden bildet die zentrale Determinante für die Kundenbindung …” „… ‐ wünschten positiven Effekte auf Kundenseite Kundenzufriedenheit und Kundenbindung folgen. Damit stellt die …”

8. Anhang S. 401-436

„… Konstrukte „Servicequalität“, „Kundenzufriedenheit“ (Selbstbild Dienstleister): Ergebnisse KS- und SW-Test …” „… Kundenzufriedenheit (Selbstbild Dienstleister) Item- Kürzel Item-Inhalt Kolmogorow- Smirnow1) Shapiro-Wilk Statis‐ tik …” „… der Multinormalverteilung der Daten 409 Konstrukte „Servicequalität“, „Kundenzufriedenheit …”

4. Operationalisierung der modifizierten Service-Profit Chain S. 195-252

„… & Georgi, 2010, S. 420; Homburg et al., 2000, S. 514). Kundenzufriedenheit wird in Anlehnung an die …” „… Forschung von Bruhn reflektiv spezifiziert (für die interne Kundenzufriedenheit vgl. z. B. Bruhn, 2003a, S …” „… Kundenzufriedenheit postuliert. Ebenso wird die Kun‐ denorientierung reflektiv modelliert: Zwar weist Stock die …”

doi.org/10.5771/9783845285337

Michael von Hauff, Volker Lingnau, Klaus J. Zink - Nachhaltiges Wirtschaften

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Michael von Hauff (ed.), Volker Lingnau (ed.), Klaus J. Zink (ed.)

Nachhaltiges Wirtschaften

2008

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Stefan Roth Markenführung und Nachhaltigkeit - Eine Analyse am Beispiel des Destinationsmanagements S. 315-343

„… Kundenzufriedenheit Suche nach Abwechslung Markenqualität Abbildung 6: Markenimage und Markenwert906 Zwischen …” „… dem Markenimage und dem Markenwert wurden hier die Konstrukte der Kundenzufriedenheit und der …” „… einer hohen Kundenzufriedenheit, die ihrerseits eine hohe Kundenbindung bedingt, die sich letztlich im …”

doi.org/10.5771/9783845210063

Christopher Zerres, Dirk Drechsler - Social Media Marketing und Data Analytics

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Christopher Zerres (ed.), Dirk Drechsler (ed.)

Social Media Marketing und Data Analytics

2018

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Sabrina Herrmann, Pia Katharina Katz Social Customer Service S. 92-108

„… Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Im Rahmen einer Gegenüberstellung von Möglichkeiten und Grenzen werden die …” „… Kundenzufriedenheit auswirken. Wird die Nachfrage des Kunden nicht an das Unternehmen gerichtet, so kann dieses durch …” „… ein Lösungsvorschlag unterbreitet, sodass die Kundenzufriedenheit deutlich steigt, was am …”

Jacqueline Alterauge, Lisa Isenmann Social Media Research S. 75-91

„… Anwendung. Analysiert werden können Kunden, Wettbewerber, Bekanntheit und Image, Kundenzufriedenheit …” „… Schönebeck, B., Skottke, E.-M. (2017): „Big Data“ und Kundenzufriedenheit: Befragungen versus Social Media …”

Christine Matt, Nina Berger Social CRM S. 109-124

„… Kundenzufriedenheit erhöhen, den Umsatz steigern und die Kosten, die durch Kundenbetreuung anfallen, senken. Zum …” „… Social CRM mit sich bringt. Die Kundenzufriedenheit erhöht sich und der eigene Service profitiert von …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… .......................................................... 94 4 Messung der Kundenzufriedenheit …” „… Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Kundenservice vor und gehen abschließend auf generelle Möglichkeiten und …”

Christopher Zerres Social Media Controlling S. 149-163

„… ist die Ermittlung einiger relevanter Zielgrößen, etwa der Kundenzufriedenheit, teilweise nur mit …”

doi.org/10.978.395710/3284

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