Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence
Strategien - Konzepte - Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS
Zusammenfassung
Der Konferenzband „Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence“ widmet sich dem Spannungsfeld zwischen exzellentem Service und niedrigen Kosten. Aufgrund der heutigen Markttransparenz und dem stetig wachsenden Kostendruck stehen Unternehmen immer häufiger vor der Herausforderung, sich einerseits von anderen Markteilnehmern abzusetzen, indem sie den Kunden exzellente Services bieten, und andererseits dabei nicht die Kosten aus den Augen zu verlieren.
Dieses Buch zeigt anhand von Konzepten und Best-Practices Ansätze auf, wie dieser vermeintliche Zielkonflikt erfolgreich gemeistert werden kann. Dabei werden sowohl aktuelle Trends wie Digitalisierung als auch Zukunftskonzepte wie Service-Robotik aufgegriffen. Dieser Konferenzband richtet sich dabei sowohl an Fach- und Führungskräfte als auch an Wissenschaftler, die Hinweise, Konzepte, Handlungsempfehlungen und Best-Practices suchen, um den Spagat zwischen Service Excellence und Kosteneffizienz erfolgreich zu bewältigen.
Mit Beiträgen von:
Sabine Elias, Markus Franke, Walter Ganz, Matthias Gouthier, Thorsten Gräber, Jörg Hossenfelder, Sascha Hummel, Stephan Just, Michael Kolbenschlag, Uwe Laue, Matthias Nester, Jens Neuhüttler, Dietrich Paulus, Johannes Pellenz, Volker Reiser, Christine Sasse, Carsten Schulz, Viktor Seib, Claudia Spanier-Dönges, Susanne Szczesny-Oßing, Anne-Sophie Tombeil
- Kapitel Ausklappen | EinklappenSeiten
- 1–12 Titelei/Inhaltsverzeichnis 1–12
- 13–20 Einstieg ins Thema 13–20
- Kosteneffiziente Service Excellence zur Kundenbindung: Einstieg ins Thema und Überblick
- 1. Relevanz der kosteneffizienten Service Excellence
- 2. Überblick über die Beiträge
- 3. Fazit
- Literaturverzeichnis
- 21–68 Kosteneffiziente Service Excellence auf strategischer Ebene 21–68
- 21–38 Das Konzept der kosteneffizienten Service Excellence: Strukturen, Inhalte, Effekte 21–38
- Management Summary
- 1. Kosteneffiziente Service Excellence: Notwendigkeit einer differenzierten Betrachtung
- 2. Verständnis und Inhalte von kosteneffizienter Service Excellence
- 3. Effizienz und Effektivität im Service
- 4. Organisationale Ambidextrie und kosteneffiziente Service Excellence
- 5. Managementansätze zur Steuerung der kosteneffizienten Service Excellence
- 5.1 Steuerung über ein Kontaktpunktmanagement
- 5.2 Steuerung über den Kundenwert
- 6. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Prof. Dr. Matthias Gouthier
- 39–50 Kosteneffiziente Service Excellence in der Dienstleistung: Utopie oder Realität? 39–50
- Management Summary
- 1. Dienstleistungsgesellschaft
- 2. Kundenbegeisterung als Differenzierungsmerkmal
- 3. Rahmenbedingungen und Herausforderungen
- 4. Unternehmensinterne Parameter für Service Excellence
- 5. Service-Excellence-Konzepte
- 6. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- 7. Wege aus der Deckungsbeitragsfalle
- 8. Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
- 9. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Jörg Hossenfelder
- 51–68 Dienstleistungsproduktivität und -qualität: eine kritische Würdigung 51–68
- Management Summary
- 1. Produktivität: eine Begrifflichkeit neu erinnert
- 1.1 Der industrielle Produktivitätsbegriff – ein Tunnelblick
- 1.2 Produktivität neu erinnern heißt Effizienz und Effektivität zusammen zu denken
- 2. Überlegene Prozesse, gelingende Kundenintegration und angemessener Technologieeinsatz machen Dienstleistungen produktiv
- 2.1 Den Wesensmerkmalen von Dienstleistungen gerecht werden – ein Drei Komponenten Modell für Dienstleistungsproduktivität
- 2.2 Produktivität von Dienstleistungen und die Gestaltung überlegener Prozesse
- 2.3 Produktivität von Dienstleistungen und die Faktoren Kundenintegration und Interaktion
- 2.4 Produktivität von Dienstleistungen und Möglichkeiten des Einsatzes von Technologien
- 3. Digital und analog exzellent - Qualität und Produktivität von Smart Services gestalten
- 3.1 Konzept und Mehrwert von Smart Services
- 3.2 Integriertes Rahmenkonzept zur Untersuchung und Gestaltung von hochwertigen und produktiven Smart Services
- 4. Produktivität von Dienstleistungen heißt, schöpferische Kraft und effiziente Leistung wieder zu verknüpfen
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Dr. Anne-Sophie Tombeil
- Autorenvita Jens Neuhüttler (M.Sc.)
- Autorenvita Walter Ganz
- 69–122 Kosteneffiziente Service Excellence durch Digitalisierung und Automatisierung 69–122
- 69–90 Standardisierung und Automatisierung von Kundenserviceprozessen, Customer Experience Management und Chancen der Digitalisierung 69–90
- Management Summary
- 1. Kundenservice im Spannungsfeld von Kunde und Kosten
- 2. Die Wirkung der Digitalisierung
- 3. Zielsetzungen im Customer Service
- 4. Herausforderungen bei der Gestaltung des Customer Service
- 5. Anforderungen an die notwendige IT-Unterstützung
- 6. Problemlösung durch Service Design und BPM/CRM
- 7. Customer-Service-Ziele mit Targenio erreichen
- Perspektive Prozesse
- Perspektive Finanzen
- Perspektive Kunde und Partner
- Lernen und Innovation
- 8. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Michael Kolbenschlag
- 91–106 Smarter Service - Wie smart ist der digitale Kundenservice heute eigentlich? 91–106
- Management Summary
- 1. Service heute: Oft effizient, aber noch lange nicht gut genug
- 2. Veränderungen aufgrund von Digitalisierung
- Kunden mögen es einfach und schnell
- Kunden sind bereits omnichannel-fähig
- Digitale Kunden sind sozial
- Für den digitalen Kunden wird es komplexer
- 3. Der Nutzen der Customer Journey am Beispiel der Commonwealth Bank
- 3.1 Customer Journey und Property Guide App: Erfolgreiches Zusammenspiel
- 3.2 Kundenbindung und aktive Gestaltung der Customer Journey
- 3.3 Besondere Highlights
- 4. Voraussetzungen für die Entwicklung einer aktiv gestalteten Customer Journey
- Automatisierung
- Individualisierung
- Kontextrelevante Kommunikation
- Innovation
- 5. Effizienz und Kundenbegeisterung – ein Widerspruch?
- Kunden die Wahl lassen
- Mit Augenmaß agieren
- Menschen lieben Menschen – „rage against the machine“
- 6. Zusammenfassung: Unsere Überzeugungen
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Markus Franke
- Autorenvita Carsten Schulz
- 107–122 Service-Roboter 107–122
- Management Summary
- 1 Einleitung
- 2. Technisches Design von Robotern
- 2.1 Sensor-Aktor-Systeme
- 2.2 Rettungsrobotik
- 3. Service-Roboter
- 3.1 Entwicklungsgeschichte
- Wettbewerbe
- Interpretation von Sensordaten
- Der Service-Roboter Lisa
- 4. Zukunft
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Prof. Dr.-Ing. Dietrich Paulus
- Autorenvita Viktor Seib
- Autorenvita Dr. Johannes Pellenz
- 123–152 Kosteneffiziente Service Excellence durch unterstützende Prozesse und Managementkonzepte 123–152
- 123–136 Der Wow-Faktor „Kommunikation“ im Service 123–136
- Management Summary
- 1. Funktionsweise eines exzellenten Service
- 2. ML Consulting Schulung, Service & Support – Exzellentes Training
- 3. Exzellente Kundenkommunikation
- 3.1 Kundenanalyse
- 3.2 Mitarbeiteranalyse
- 3.3 Kundenpsychologie
- 3.4 Der „Steffi-Faktor“ in der Kommunikation
- 4. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Volker Reiser
- Autorenvita Dr. Sabine Elias
- 137–152 Customer Value Management – Schlüssel für nachhaltige Kundenbindung 137–152
- Management Summary
- 1. Einleitung
- 2. Kundenwerte bestimmen und nutzen
- 2.1 Verfahren der Kundenwertbestimmung
- ABC-Analyse
- Kundendeckungsbeitragsrechnung
- Scoring-Modell
- Scoring-Modell mit Potentialwerten (RFMR-Tabelle)
- Customer-Lifetime-Value
- 2.2 Big Data
- 2.3 Kombinationsmöglichkeiten der Verfahren
- 3. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Sascha Hummel
- Autorenvita Thorsten Gräber
- 153–215 Best-Practices für kosteneffiziente Service Excellence in ausgewählten Branchen 153–215
- 153–168 Effiziente Prozesse und begeisterte Kunden: das Beispiel Debeka 153–168
- Management Summary
- 1. Einleitung: Service in Versicherungsunternehmen
- 2. Die Debeka – ein Kurzportrait
- 3. Service bei der Debeka
- 3.1 Erste Leitfrage: Welche Werte und Strategien prägen die tägliche Arbeit?
- 3.2 Zweite Leitfrage: Wie lässt sich messen, ob die Leistungen und Angebote eines Unternehmens auch den Wünschen und Vorstellungen der Kunden entsprechen?
- 3.3 Dritte Leitfrage: Mit welchen Maßnahmen kann der Service verbessert werden?
- 4. Messbare Ergebnisse aus der ServiceOffensive
- 5. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Uwe Laue
- 169–180 Verknüpfung von Effizienz und Qualitätsführerschaft in der Bankenwelt: Das Beispiel der Sparkasse Koblenz 169–180
- Management Summary
- 1. Bedeutung von Service Excellence bei der Sparkasse Koblenz
- 2. Service Excellence nicht um jeden Preis
- 2.1 Das spezifische Geschäftsmodell verursacht Kosten
- 2.2 Änderungen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen erhöhen den Druck
- 3. Sicherstellung einer kosteneffizienten Service- und Beratungs-Excellence in der Sparkasse Koblenz
- 3.1 Qualitätsführerschaft in der Unternehmensstrategie verankern
- 3.2 Als exzellente effiziente Multikanalbank positionieren
- Vermögensübersicht
- Anlegerprofil
- Soll-Ist-Abgleich
- Handlungsempfehlungen
- Beratungsprotokoll
- 3.3 Funktionierendes Qualitäts- und Beschwerdemanagement implementieren
- 3.4 Fachkompetenz und Mitarbeiterbindung sicherstellen
- 4. Fazit
- Autorenvita Matthias Nester
- Autorenvita Claudia Spanier-Dönges
- 181–202 easyApotheke – Begeisterndes Apotheken-Einkaufserlebnis in Verbindung mit einem sehr günstigen Preis 181–202
- 1. Management-Summary
- 2. Der Apothekenmarkt – seit Jahren im Kern unverändert
- 3. Erste Veränderungen werden sichtbar – mit teils gravierenden Folgen
- Unmündige Patienten werden zu selbstbestimmten Kunden
- 4. Der Erfolg des Unternehmens und der Marke „easyApotheke“
- Service Excellence: Begeisterung von zwei Kernzielgruppen
- 5. Begeisterung der Konzeptnehmer
- Service Excellence before opening
- Service Excellence after opening
- 5.2 Begeisterte Mitarbeiter
- 6. Begeisterung der Apothekenkunden
- Wir haben Kunden. Keine Patienten.
- Wir sind anders als alle anderen Apotheken.
- Persönliche Beratung. Auf Kundenwunsch.
- Selbstbestimmtes Einkaufen. Besonderes Einkaufserlebnis.
- Große Auswahl. Sofort verfügbar.
- Markenprodukte zu Dauerniedrigpreisen.
- Wir sind da, wo die Kunden kaufen.
- Wir gehen auf unsere Kunden zu.
- 7. Wird diese unternehmerische Ausrichtung von den Kunden honoriert?
- 8. Warum können wir unseren Kunden trotzdem niedrige Preise bieten?
- Ständige Optimierung und Standardisierung
- Wachstum auf der Selbstbedienungsfläche bringt Kostendegression
- Deutliche Vorteile im Einkauf
- Funktionierende Partnerschaft zwischen Zentrale und Kooperationspartnern
- 9. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Stephan Just
- 203–215 Die Facility-Management-Branche im Spannungsfeld zwischen Kostendruck und exzellenten Dienstleistungen: Lösungswege der Dr. Sasse AG 203–215
- Management Summary
- 1. Facility Management und seine Wahrnehmung
- 1.1 Facility Management vereint Unterstützungsprozesse im Unternehmen
- 1.2 Leistungsbreite und Wertschätzung
- 2. Anspruch und Wirklichkeit ausgleichen
- 2.1 Ansatzpunkte für eine veränderte Wertschätzung
- 2.2 Umsetzung bei der Dr. Sasse AG
- 2.2.1 Vom Handwerk zu industriellen Standards
- 2.2.2 Dokumentation und Digitalisierung
- 2.2.3 Wertschätzung und Entwicklung der menschlichen Leistungsträger
- 3. Fazit
- Literaturverzeichnis
- Autorenvita Dr. Christine Sasse
