Die Überwachung von Arbeitnehmern in Call Centern

Zusammenfassung

In den Wirtschaftsbereichen, die von modernen Telekommunikations- und Informationstechnologien geprägt sind, haben Call Center in den letzten zehn bis fünfzehn Jahren einen rasanten Aufstieg erlebt. Bestimmte Formen der Qualitätsüberwachung sind dabei in Call Centern im Vergleich zu anderen Branchen häufiger anzutreffen. Dies gilt besonders für die so genannte Telefongesprächskontrolle. Mit dieser Überwachungsform hat sich die Rechtswissenschaft schon frühzeitig in den fünfziger und sechziger Jahren – lange vor dem Boom der Informationstechnologie – auseinandergesetzt. Bis heute ist die Untersuchung spezifischer Überwachungsformen in Call Centern, vor allem aus arbeitsrechtlicher Sicht, aber eher die Ausnahme geblieben.

Mit dem vorliegenden Buch werden die bislang entwickelten Ansätze zur Kontrolle und Überwachung von „telefongesteuertem“ Arbeitsverhalten kritisch hinterfragt und unter Berücksichtigung der besonderen rechtlichen, wirtschaftlichen und sozialen Rahmenbedingungen, in denen Call Center und ihre Beschäftigten ihre Tätigkeit entfalten, weiterentwickelt. Berücksichtigung finden dabei auch datenschutzrechtliche sowie strafrechtliche Aspekte.

Der Autor hat als Rechtsanwalt und Fachanwalt für Arbeitsrecht jahrelange Erfahrung in der Beratung von Call Centern.